Qualcuno ha modificato l'articolo Wikipedia della vostra azienda, e la modifica è dannosa. Una sezione è scomparsa, o una frase ora suona come un'accusa. L'istinto è trovare il responsabile e presentare un reclamo. Ecco la scomoda verità che condividiamo con ogni cliente a questo punto: su Wikipedia, "vandalismo" è un termine tecnico ristretto, la maggior parte dei reclami presentati sotto questa voce sono classificati in modo errato, e un reclamo mal classificato costa l'unica risorsa che muove le cose su Wikipedia — la credibilità.
Questa guida è la scala di escalation che usiamo nella pratica: come diagnosticare ciò che è accaduto, quale sede gestisce quale problema, quali tempi di risposta aspettarsi, e i tre errori che trasformano una situazione risolvibile in una permanente. Dichiarazione preliminare: gestiamo Wikimonitoring, un abbonamento a pagamento per gli avvisi di modifica, e un servizio di editing Wikipedia conforme alle norme di divulgazione. La scala qui sotto funziona indipendentemente dal fatto che assumiate qualcuno o meno.
Passo zero: diagnosticate prima di reclamare
Tre situazioni molto diverse sembrano identiche nel momento della scoperta.
Vandalismo vero. La definizione di Wikipedia richiede un'intenzione deliberata di danneggiare: sezioni cancellate, volgarità, testo senza senso, fatti deliberatamente falsificati, immagini offensive. Reale, ma raro sulle pagine aziendali, perché le difese interne di Wikipedia intercettano la maggior parte dei casi — il bot anti-vandalismo ClueBot NG ripristina i casi evidenti in pochi secondi, e le pattuglie di volontari catturano buona parte del resto in pochi minuti.
Una modifica in buona fede che si rivela errata. Un redattore ha letto male una fonte, ha recuperato un dato di fatturato obsoleto, o ha confuso due aziende con nomi simili. Non è vandalismo — è il problema più facile da risolvere in questo elenco, e il rapporto più facile da distruggere se si inizia con un'accusa. La nostra analisi su chi modifica davvero gli articoli aziendali spiega perché questo gruppo — redattori della comunità in buona fede — è una risorsa, non una minaccia.
Contenuto negativo con fonti che non vi piace. Una causa legale con una citazione reale. Un paragrafo critico proveniente da una pubblicazione di settore. La valutazione onesta: la maggior parte dei reclami per "vandalismo" che riceviamo nelle prime chiamate rientra in questa terza categoria, e secondo le politiche di Wikipedia non si tratta affatto di vandalismo. Presentarlo come vandalismo fa respingere il rapporto in pochi minuti e vi etichetta come parte in causa nella cronologia della pagina. Le leve corrette sono gli argomenti di contenuto — peso indebito (WP:UNDUE, ovvero la regola sul peso non proporzionato) e bilanciamento (WP:BALANCE) — sollevati nella pagina di discussione dell'articolo.
Tutto ciò che segue presuppone una diagnosi onesta. La scala funziona solo se siete sul gradino giusto.
La scala di escalation
Iniziate dal gradino più basso che si adatta alla situazione. Ogni gradino superiore costa più tempo, invita maggiore scrutinio e brucia più credenziali se usato impropriamente.
Gradino 1 — ripristinate voi stessi il vandalismo evidente. Chiunque può ripristinare il vandalismo evidente, compreso il soggetto dell'articolo; le regole sul conflitto d'interessi (WP:COI, ovvero le norme sui conflitti d'interesse) non vi obbligano a lasciare volgarità nella pagina. Aprite "Cronologia delle versioni" (View history), trovate la revisione errata, fate clic su annulla (undo). La parola chiave è evidente. Se vi servirebbe un paragrafo per spiegare perché la modifica è vandalismo, non è evidente — fermatevi e usate il gradino 2.
Gradino 2 — la pagina di discussione dell'articolo, con fonti. Lo strumento principale per tutto il resto: errori fattuali, dati obsoleti, argomenti sul peso non proporzionato. Dichiarate il vostro legame con l'azienda, proponete una modifica specifica, allegate la fonte. Le richieste brevi, specifiche e neutrali ricevono risposta. I saggi emotivi lunghi vengono archiviati senza risposta.
Gradino 3 — la pagina di discussione utente del redattore. Quando un account o un indirizzo IP continua a fare modifiche dannose, avvertitelo con i template standard a escalation progressiva — {{subst:uw-vandalism1|PageName}} fino al livello 4. Questo passaggio non è opzionale: gli amministratori al gradino successivo agiscono contro i vandali che hanno continuato dopo gli avvertimenti; i rapporti su redattori non avvertiti vengono rinviati qui.
Gradino 4 — WP:AIV, la corsia veloce. WP:AIV (Administrator Intervention against Vandalism, ovvero l'intervento amministrativo contro il vandalismo) gestisce il vandalismo attivo, inequivocabile e ripetuto che è continuato dopo gli avvertimenti. I rapporti chiari vengono di solito gestiti entro pochi minuti o qualche ora, generalmente con un blocco. AIV è veloce perché il suo ambito è ristretto; le dispute di contenuto presentate lì vengono rifiutate immediatamente.
Gradino 5 — WP:ANI, il consiglio disciplinare. WP:ANI (Administrators' Noticeboard for Incidents, ovvero il bacheca degli incidenti per gli amministratori) copre ciò che AIV non gestisce: guerre di modifica (edit warring), molestie, account con un'agenda a lungo termine, editing a pagamento non divulgato da parte di altri. È più lento — giorni, non ore — completamente pubblico, ed esamina tutti i coinvolti, inclusi voi (gli utenti esperti lo chiamano l'effetto boomerang). Portate diff (confronti di revisioni con URL permanente), non aggettivi.
Gradino 6 — WP:BLPN, per i contenuti sulle persone. Se il materiale riguarda una persona in vita — il vostro fondatore, il CEO, un membro del consiglio — il WP:BLPN (Biographies of Living Persons noticeboard, ovvero la bacheca per le biografie di persone viventi) è più efficace e veloce di ANI. La BLP (Biografie di Persone Viventi) è tra le politiche più severe di Wikipedia: le affermazioni controverse su persone in vita prive di fonti affidabili possono essere rimosse immediatamente, e il BLPN raccoglie redattori esperti che applicano questo standard.
Gradino 7 — WP:RFPP, protezione della pagina. Per ondate prolungate di vandalismo da indirizzi IP variabili, richiedete la semi-protezione (semi-protection), che blocca le modifiche da account anonimi e nuovissimi per un periodo determinato. Le richieste vengono di solito elaborate entro un giorno. La protezione ferma un'ondata in corso; non viene concessa preventivamente perché la temete.
Dove andare, a colpo d'occhio
| Situazione | Sede corretta | Tempo di risposta tipico |
|---|---|---|
| Sezione cancellata, volgarità, testo senza senso | Ripristinate voi stessi (gradino 1) | Secondi o minuti; i bot spesso arrivano prima |
| Lo stesso vandalo ritorna dopo gli avvertimenti | WP:AIV | Minuti o qualche ora |
| Affermazione falsa o priva di fonti su una persona in vita | WP:BLPN, più rimozione immediata | Ore o un giorno |
| Contenuto negativo con fonti, forse eccessivo | Pagina di discussione dell'articolo, citando WP:UNDUE / WP:BALANCE | Giorni; dipende da chi monitora la pagina |
| Guerra di modifica, molestie, campagna con agenda | WP:ANI | Giorni; aspettatevi scrutinio in entrambe le direzioni |
| Ondata prolungata di vandalismo da IP | WP:RFPP (semi-protezione) | Di solito entro un giorno |
| Errore fattuale in buona fede | Pagina di discussione dell'articolo, con la fonte corretta | Giorni |
Tre cose che peggiorano tutto
Guerre di ripristino. La regola delle tre reversioni: più di tre ripristini sulla stessa pagina entro 24 ore comporta un blocco, anche se avete ragione. Il vandalismo evidente è esente, ma sono gli amministratori a definire "evidente", non voi. Il problema pratico è ancora peggiore — le pagine coinvolte in guerre di ripristino vengono protette in qualsiasi versione si trovino al momento, spesso quella sbagliata.
Minacce legali. Pubblicare qualsiasi cosa che sembri "i nostri avvocati vi contatteranno" — in una pagina di discussione, in un riepilogo di modifica, in qualsiasi punto della piattaforma — attiva WP:NLT (No Legal Threats, ovvero il divieto di minacce legali), e l'account viene bloccato fino al ritiro della minaccia. Il vecchio schema di escalation agli avvocati quando gli amministratori "non riescono ad aiutare" è controproducente. I rimedi legali genuini esistono al di fuori di Wikipedia e talvolta hanno importanza contro la diffamazione coordinata, ma non devono mai essere annunciati su Wikipedia.
Account fantasma (Sock accounts). Creare un secondo account, o reclutare dipendenti, per fingersi voci indipendenti a sostegno della vostra posizione. Le indagini sui sockpuppet (sockpuppet investigations, ovvero le indagini su account multipli fittizi) dispongono di mezzi tecnici per collegare gli account; i blocchi risultanti vengono registrati pubblicamente e in modo permanente, e l'archivio dell'indagine lega l'intera vicenda al nome della vostra azienda. Abbiamo visto il verbale sul sockpuppetry arrecare danni duraturi maggiori rispetto al vandalismo che avrebbe dovuto combattere.
Igiene delle prove: la parte che tutti saltano
Il punto di forza di Wikipedia nelle dispute disciplinari è che ogni modifica mai effettuata è registrata in modo permanente e attribuibile. Usatelo.
- Raccogliete prima i diff. Ogni confronto di revisioni ha un URL permanente (da "Cronologia delle versioni", poi confrontate le versioni). Un link diff è una prova; una descrizione di ciò che ricordate non lo è.
- Annotate i timestamp. I log di Wikipedia funzionano in UTC, e i pattern contano: dieci modifiche in otto minuti si leggono diversamente da dieci modifiche nell'arco di tre mesi.
- Recuperate la cronologia dei contributi del redattore. Un account la cui intera cronologia riguarda il vostro articolo racconta da sé la propria storia a qualsiasi amministratore.
- Mantenete il rapporto breve. Da tre a cinque diff più significativi, una frase neutra per ciascuno. I rapporti che sembrano registri vengono gestiti; quelli che sembrano lettere di lamentela vengono scorsi distrattamente.
Quando smettere di gestire autonomamente
La scala funziona per gli incidenti isolati. Diventa problematica di fronte a campagne persistenti — il vandalo che torna ogni settimana con un nuovo indirizzo IP, l'account con un'agenda che ogni mese riapre lo stesso paragrafo, la protezione che scade secondo il calendario mentre la pazienza dell'aggressore non si esaurisce. Diventa problematica anche nelle situazioni delicate di conflitto d'interesse, dove ogni parola pubblicata dall'azienda viene analizzata alla ricerca di spin. Sono questi i casi in cui un aiuto professionale competente in materia di policy vale il suo compenso: WikiBusines gestisce la rappresentanza nelle pagine di discussione tramite account di editing a pagamento dichiarati attraverso il servizio di editing, e il supporto annuale copre la manutenzione a lungo termine e la difesa quando le campagne si ripetono.
Un dato strutturale rende ogni gradino più efficace: la velocità. Wikipedia non notifica i soggetti quando un articolo cambia, e nei nostri archivi di monitoraggio interno il divario mediano tra una modifica problematica e la sua scoperta autonoma da parte del soggetto è di circa sette giorni — dopo che la modifica si è già propagata negli snippet di ricerca e nelle risposte AI. La scala è più efficace nelle prime ore, non nella seconda settimana. Questo è il caso di Wikimonitoring: avvisi in tempo quasi reale con il diff completo e la cronologia del redattore, così iniziate a salire il giorno in cui la modifica avviene, non la settimana in cui un giornalista la menziona.
Qualcosa è già successo al vostro articolo — o volete assicurarvi che non sia successo nulla? Wikimonitoring monitora la vostra pagina e gli articoli correlati 24 ore su 24, 7 giorni su 7, consegnando ogni modifica con il diff, il profilo del redattore e il contesto per sapere quale gradino applicare.